售后服务体系

◆组织保障体系

我司有专业的售后服务保障体系，售后服务保障体系的每个环节都被系统化管理，我司的最终用户可在最短的时间内享受到专业技术力量提供的服务保障。

◆售后服务流程

我司通过服务中心，建立7×24小时的专员值班制度，由值班专员受理客户的售后服务请求，第一时间给出解决方案。

我司拥有专业的维护部门与维护队伍提供告警管理和故障处理，并提供售后服务及故障处理程序，在整个服务过程中，江苏启航开创软件有限公司的服务工作时刻受到服务质量监控体系的监控。

在设备出现故障时，可以通过邮件、电话与江苏启航开创软件有限公司的专职服务专员取得联系，服务专员将针对实际情况指定一名售后服务工程师进行一站式服务。工程师首先依据电话和邮件进行远程判断，并通过电话指导进行故障解决；当通过电话指导不能解决问题时，工程师将通过远程管理方式进行远程调试；当通过远程调试依然不能解决问题时，工程师将在承诺的时间内到用户现场进行现场服务。

◆售后质量保证

我司在大型项目的实施过程中所建立的完整的技术支持与售后服务体系，可为项目提供高质量的服务保障：

我司保证为系统提供免费的质保与技术支持服务，包括：7天×24小时电话技术支持、软件升级等。质保期自双方代表终验报告上签字之日计算。

为了保证服务的质量，我们建立了服务用户的一系列服务规范，对相关管理人员进行规范教育及技术培训，帮助用户尽快熟悉我司设备的使用和管理、维护。

我们为用户建立并保留详尽的分级客户档案，做到每一个步骤和出现的每一个问题都有记录。为每次服务建立详细的服务记录。建立了客户投诉机制，客户对服务不满意可以投诉，我们对每一个投诉都将给客户一个回应。组织不定期巡检，并可应用户要求随时进行预约巡检。具有完善的故障通报机制。

◆服务质量监控

我司已构建了一套全面的服务质量监控机制，旨在加强服务项目的严格管理。该机制从主动监控和被动监控两个维度对服务质量进行严格控制。主动监控主要通过定期提交服务报告，以及时发现并推动问题的改进。

被动监控则通过设立专门的投诉渠道，并结合成熟的公司级客户满意度调查体系进行。一旦我司服务人员在服务过程中接收到用户投诉，我们将根据用户所遭受的实际损失和影响，对责任人进行相应的纪律处分，包括通报批评或开除，同时与用户协商，以赔偿用户的损失。

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